Kliendi rahulolust üksi ei piisa

Alar Ojastu
Alar Ojastu

Püsikliendid on iga äri edu nurgakivi. Püsikliendid kulutavad, külastavad ja soovitavad rohkem, kirjutab koolitaja Alar Ojastu oma blogis.

Hea teenindus tähendab, et kontakti tulemusena ettevõttega, tunneb klient end emotsionaalselt paremini, kui enne kontakti algust.

Vaatame, mis numbrid räägivad:

1) Kui esimene ostukontakt läks kliendile emotsionaalselt korda, siis tõenäosus, et klient ostab uuesti ka tulevikus, kasvab 27%. Ja tegemist on ekspodentsiaalse trendiga. Kui ettevõte suudab tagada ka järgmisel korral emotsionaalselt positiivse kogemuse, on tõenäosus juba 47% suurem, et klient ostab veel. Pärast kolmandat positiivset kontakti suureneb tõenäosus, et kliendist on saanud püsiklient, juba 54%le.

Näiteks, kui klient on ärireisil peatunud hotellis, kus viibimine oli tema jaoks emotsionaalselt positiivne, siis tulevikus võib ta selles hotellis peatuda juba koos oma perega. Suureneb tõenäosus, et tema kaaslane tarbib selle hotelli iluteenuseid, et ta soovitab hotelli oma tutvusringkonnas ja korraldab selles hotellis järgmise konverentsi.

2) Püsiklient kulutab keskmisele ostule rohkem kui esmaklient. Ettevõtted, kes suudavad minna kliendile südamesse, omavad püsiva kvaliteedi tagamisel potentsiaali minna aja jooksul konkurentidest ette, sest inimesed on nõus nende teenuste eest rohkem maksma.

On kaks erinevat nüanssi, mis mõjutavad, kui palju klient kulutab: esiteks see, kui mitmel korral klient on varem ostnud, ja teiseks see, kui pikka aega ta on olnud kliendiks. RJMetricsi tehtud uuringust ilmnes, et 10% kõige lojaalsematest klientidest kulutab keskmiselt kolm korda rohkem kui 90% ülejäänud klientidest. 1% tippklientidest kulutab viis korda rohkem kui 90% ülejäänud klientidest.

Ühes kolmest maailma suurimast strateegilise konsultatsiooniettevõttest, Bain & Company, mis tegutseb 34 riigis ja kus töötab enam kui 5700 inimest, läbiviidud uuring leidis otsese seose ka selle vahel, kuivõrd pikka aega on inimene olnud ettevõtte klient ja kui palju ta on valmis keskmiselt kulutama. Leiti, et jaekaubanduskliendid, kes on ettevõttest ostnud kauem kui 30 kuu jooksul, kulutavad keskmiselt 67% rohkem ostu kohta kui oma esmaostul.

Kui minu vanaema veel elas, siis käis ta oma madalast sissetulekust hoolimata tegemas oste Nõmme turul, kuigi seal oli toit mõnevõrra kallim kui turu kõrval olevas toidupoes. Kuid turul oli midagi, mis trumpas üle vanaema ratsionaalse vajaduse säästa ja pakkus midagi palju olulisemat – emotsionaalset vajadust oma lemmikmüüjatega suhelda.

3) Püsikliendid soovitavad kordades rohkem. Bain & Company leidis, et pärast esmaostu soovitab inimene teenuse- või tootepakkujat keskmiselt 3,1-le inimesele. Pärast nelja sisseostu viiele inimesele. Ja pärast kümmet sisseostu kasvab soovituste arv hüppeliselt 50% ning klient soovitab müüjat kümnele ja enamale inimesele.

Seega kui püsiklient ostab ja soovitab kordades rohkem kui juhuklient, siis on vähe asju, mis oleksid ärilisest seisukohast ettevõtte jaoks olulisemad kui juhuklientide muutmine püsikliendiks.

Ja ometi ei juhtu see niisama, mõtlemise tulemina, vaid see vajab konkreetset tegevusplaani, millest üks olulisemaid osi on erakordse klienditeeninduse pakkumine. Ei ole võimalik, et keegi oleks vabatahtlikult püsikliendiks ettevõttele, mille teenindusega ta rahul ei ole.

Loe pikemalt Alar Ojastu blogist.

Osale arutelus

  • Alar Ojastu

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

COMPENSA ELUKINDLUSTUS otsib ELUKINDLUSTUSE JA INVESTEERIMISE NÕUSTAJAT

Compensa Life Vienna Insurance Group SE

23. jaanuar 2019

TELE2 EESTI AS otsib VEEBIANALÜÜTIKUT

Tele2 Eesti AS

21. jaanuar 2019

Teabevara