Klient tahab ise ennast teenindada

Tarmo Reineberg
Tarmo Reineberg, IT-firma Datafox kommunikatsioonilahenduste projektijuht

Mitte tehisintellekti “palkamine”, vaid kõigi teeninduskanalite ühele platvormile toomine on klienditeeninduse robotiseerimise võtmeküsimus, väidab Tarmo Reineberg IT-firmast Datafox.

Klienditeenindus liigub kvantiteedilt kvaliteedile. Kui varem mõõdeti kontaktikeskuses reeglina seda, kui palju tööd me teeme ehk mitu kontakti teenindame, siis nüüd on järjest olulisem, kuidas me saabuvaid pöördumisi sisuliselt lahendame. Eriti eesrindlikud ettevõtted on juba astunud järgmise sammu ja analüüsivad, miks need kliendipöördumised üldse tekivad – ikka selleks, et püüda neid siis ennetada.

Iseteenindus suurendab rahulolu teenindusega

Kliendipöördumise ärahoidmiseks on põhimõtteliselt kaks võimalust: parandada oma teenuste kvaliteeti ja teenuseosutamise protsessi ning teisena pakkuda kliendile iseteenindusvõimalusi. Huvitava asjaoluna näitavad uuringud, et rahuolu klienditeenindusega on kõrgem sellistes valdkondades ja ettevõtetes, kus kliendid ennast tegelikult suures osas ise teenindavad. Olgu selliseks näiteks siis internetipank, iseteenindusega kütusetankla või selvekauplus.

Järjest rohkem kliente eelistab ennast ise teenindada mitte ainult teenuse tellimisel, vaid ka tekkinud probleemide korral. See toimib aga ainult juhul, kui ettevõte pakub iseteeninduseks piisavalt häid võimalusi, mis ei eelda kliendilt liiga palju energiat. Niipea, kui iseteenindus muutub keeruliseks, on tulemuseks järjekordne pöördumine kontaktikeskusesse. Kontaktikeskus saab seda lahendades küll n-ö punkti kirja, aga sisulist lisaväärtust see ettevõttele sageli ei loo.

Seetõttu tasub panustada keskkondadesse, kust klient küsimuste korral abi saab. Iga töötund, mis väldib tulevikus järjekordseid kliendipöördumisi, on kordi rohkem väärt kui töötund, mis kulutati korduvatele samasisulistele päringutele vastamiseks. Küll aga peab kaasaegne klienditeenindusplatvorm olema integreeritud iseteenindusega, et kliendipöördumised ning iseteenindusinfo oleks sünkroonis ning iseteeninduskeskkond „õpiks“ midagi igast pöördumisest.

Kõik teeninduskanalid on ühtviisi olulised

Ükskõik kui palju ettevõte ei tegeleks kliendipöördumiste juurpõhjustega, jääb mingi osa neist alles. Et võimalikult suur hulk kliente oleks teenindusega rahul, peab ettevõte lisaks iseteenindusele pakkuma muid suhtlusviise: telefonikõnet, e-posti, veebivestlust, sotsiaalmeediat, füüsilist kohtumist klienditeenindajaga. Kõik need kanalid on ühte moodi olulised, kuna klient peab ise saama endale sobiva suhtlusviisi valida.

Veelgi enam, kliendil peab olema võimalik jooksvalt kanalit vahetada ning saada ikka täpselt samaväärset teenindust. Üpris klassikaline on näide, et kui klient ei saa e-kirjale enda arvates piisavalt kiiresti vastust, valib ta sama probleemi lahendamiseks reaalajalise chat’i või helistab, alustades vestlust umbes nii, et „saatsin teile mõni aeg tagasi ka e-maili...“. Loomulikult eeldab klient, et teenindajal on kohene ülevaade kõigist tema pöördumistest. Nii see peakski tänapäeval olema, et kliendi teekond sõltumata infovahetuse kanalist või kanali vahetamisest on alati sama ning ühtmoodi jälgitav, kuid praktikas esineb seda pigem harva.

Robotiseerimine on jõudnud ka klienditeenindusse

Automatiseerimise võimalusi tasub otsida ka teeninduseprotsessides. Seejuures saab automatiseerimisvõimalusi vaadelda kahel viisil.

Esmalt saab mõelda, kuidas lihtsustada ja kiirendada kliendipöördumiste käsitlemist. Selleks on automaatsed või poolautomaatsed vastused emailidele, vestlusrobot veebiaknas (chatbot), automaatne telefonikõnede registreerimine, automaatne probleemituvastus jne. Teine vaade on aga pro-aktiivsete tegevuste automatiseerimine ning automaatne infovahetus kliendiga tema pöördumise käsitlemise ajal. Viimase eesmärk on arusaadav kontaktihoidmine kliendiga, mis muidu võib liigse automatiseerimise käigus kaduda.

Kanalite integratsioon pakub lisaefektiivust

Enamik klienditeenindajate korduvaid tegevusi nagu info kopeerimine ühest süsteemist teise, andmete kokkupanemine mitmest allikast jms on tänapäeval kindlasti võimalik automatiseerida süsteemiintegratsioonidega. Nende IT-arenduste tasuvusarvutused ei pruugi alati olla kõige lihtsamad, kuid siin tuleks pigem mitte otsida kokkuhoidu tänu väiksemale töötajatevajadusele, vaid hoopis lisatulu. Töötajate vabastamine rutiinsetest tegevustest suurendab motivatsiooni, kuna nii on neil rohkem aega tegeleda olulisemate ja lisatulu tõotavate tegevustega.

Arenduskulusid vähendab märkimisväärselt see, et erinevaid klienditeeninduse kanaleid integreerivaid keskkondi on tänapäeval võimalik saada riiulitootena. Kanaliülene kontaktikeskuse platvorm ühendab endas kõikvõimalikud teeninduskanalid nagu telefon, e-post, sotsiaalmeedia, veebivestlus, teenindusrobot, iseteenindus ning füüsiliselt esindused, nii et igal teenindajal on igal hetkel olemas täielik vaade konkreetse kliendi mure lahendamise hetkeseisust.

Osale arutelus

  • Tarmo Reineberg, IT-firma Datafox kommunikatsioonilahenduste projektijuht

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

FITEK otsib potentsiaalikat MÜÜGITALENTI

Tripod Grupp OÜ

16. detsember 2018

OMNIVA otsib INFOÄRI MÜÜGIJUHTI

Eesti Post AS

16. detsember 2018

Teabevara